关于呼叫中心运营管理的个人分析理解
在写这篇文章之前，看了很多有关呼叫中心运营管理方面的分析和指导。个人感觉是，理论上纯意境太多，操作上环节复杂，且单个呼叫中心存在的问题情况又不相同。以流水形式作业的理论指导，又不能做到针对不同的呼叫中心现状，有效的解决当下的问题。所以我的观点是，复杂的事简单化处理，抓住节点来做人员配置，以目标化来考核相关的工作绩效。 人员配置上，我非常赞同分四个层来管理运营团队。从一线人员的现场指导，监督开始，....
呼叫中心管理的语音分析
呼叫中心管理越来越多地转向语音分析，以便为管理人员提供更深入地了解在通话过程中所发生的一切。通话的记录和回放是质量的保证，对培训来说也是重要的，但语音分析提供了更深一层的信息。 用语音分析可以使每一呼叫的上下文关联可以被更方便地检查出来。主管能够识别习惯模式和关键字或者短语来进一步完善客户服务方面的工作。这个过程可以通过人工的方式由分析师对每一通电话进行回放并且精确定位重要数据来完成，但这对于繁....
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